撰文/陽明交大專案經理 吳虹虹
許多團隊在執行專案，常使用Excel記錄與管理使用者提出的問題與建議。若在同一時間區段，需要更新多個專案議題的追蹤內容，可能會發生誤填別案的內容或是未確實登錄，導致管理者無法得到即時的資訊，也難以掌控處理進度。因此需要專業的議題追蹤系統，輔助專案管理的進行。
CIMS團隊採用的Redmine是一套開放軟體，可以很容易地在雲端找到佈署好的服務，直接付費使用。進入系統後，可依據單位需求和使用情境，自行定義不同專案要填寫的表單內容。每次遇到事件(event)或事故(incident)時，可在系統上開票(ticket)紀錄議題，並邀請相關人員一起解決問題，並追蹤到問題解決為止。即使是新加入團隊的成員，也能透過瀏覽過去的紀錄，快速地瞭解專案運作流程，並追蹤議題的進度。專案管理者亦能利用這些資料，找出常見問題，提高服務水準。
使用情境
- 可配合靈活的任務編組，讓有權限的使用者同時參與多個專案: Redmine可建立多項專案，並在各項專案個別設定不同角色，例如同一人可能是一個計畫的管理者，卻只是另一計畫的參與者。議題內容被更新時，透過E-mail通知相關人員，能隨時取得最新訊息。
- 自行定義問題類別與狀態: 要建立「發現問題，並自我改善」的循環，需要先將問題分類，再逐一找出對策。因此需要依照各專案性質，設定不同的問題類別、需填入的資訊欄位等，讓使用者進入不同專案時不會混淆，而能立刻填寫個別專案所需的資訊。只要專案人員開啟每一個議題時，可依系統設定的規則填寫，做議題追蹤分析時，即可輸入關鍵字，或是選定建立的時間區間，就能方便地查詢到資料。
- 累積經驗，增加工作效率: 在實務上，可定期檢視同一議題發生的頻率，確認是否是系統功能需做調整，或僅是使用者不熟悉操作，而需要製作說明文件。此外在服務台提供諮詢時，或內部人員操作時，亦可節省許多時間。以使用者常有資料匯出需求為例，若在建立議題時有選擇「統計資料匯出」選項，負責人只要輸入關鍵字，即能快速地找到相同的條件，回覆使用者問題，或依據票上紀錄的方式操作，解決經驗傳承的問題。
- 紀錄建置、開發過程，可連結相關議題與衍伸需求: 追蹤過程中，發現任何問題或欲開發的新功能，能隨時開票(ticket)紀錄，並和相關的議題做連結。追蹤過程中，參與專案的人員可在每張票上留言及上傳文件，專案管理者不僅能輕鬆地掌握進度，並根據討論結果將議題再拆分為更細的任務，達到有效管理的目的。
- 與其他網頁串連，使用E-mail自動新增議題: 沒有Redmine使用權的使用者，可直接在官網的「聯絡我們」頁面填寫內容，送出後可以透過E-mail自動在Redmine產生新的票，並通知相關的專案人員，以及時處理與回覆使用者的問題。
結論
工欲善其事必先利其器，一套能減少許多工作流程的議題追蹤系統，不僅能幫助專案參與人員快速瞭解議題處理的軌跡，亦可經由分析後推動各項改善措施，增加工作效率，並提高服務水準。
